--- title: "Modernização e Personalização de Portais na ServiceNow: Configurações essenciais para experiências eficientes" description: Saiba como configurar portais externos de forma eficiente. A Aoop pode ajudar a modernizar e automatizar a experiência da sua equipe. image: https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/smiling-businessman-with-laptop-hand-wave.jpg --- [Skip to content](https://blog.aoop.com.br/moderniza%C3%A7%C3%A3o-e-personaliza%C3%A7%C3%A3o-de-portais-na-servicenow#main-content) ![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/linkedin.png) ![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/twitter-logo.png) ![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/whatsapp-logo.png) ![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/mail.png) [![Aoop-Integral-horizontal](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/Aoop-Integral-horizontal.png?width=2218&height=851&name=Aoop-Integral-horizontal.png "Aoop-Integral-horizontal")](https://aoop.com.br/language/pt/) - [Tecnologia](https://blog.aoop.com.br/tag/tecnologia), - [Transformação Digital](https://blog.aoop.com.br/tag/transformação-digital), - [ServiceNow](https://blog.aoop.com.br/tag/servicenow), - [RH](https://blog.aoop.com.br/tag/rh) # Modernização e Personalização de Portais na ServiceNow: Configurações essenciais para experiências eficientes ![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/smiling-businessman-with-laptop-hand-wave.jpg) - Julho 2, 2024 ![Bruno Machado](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/Untitled.png) [Bruno Machado](https://blog.aoop.com.br/author/bruno-machado) ##### OUÇA AGORA MESMO A TRANSCRIÃO: Modernização e Personalização de Portais na ServiceNow 10:22 Portais externos são uma excelente maneira de aproximar empresas de seus clientes e fornecedores. Eles têm o potencial de reduzir custos operacionais com centrais de atendimento, diminuir a troca incessante de e-mails e permitir um melhor entendimento das necessidades dos interlocutores externos, mapeando os serviços mais procurados. Com os portais, as empresas podem oferecer um canal de comunicação seguro e centralizado, além de serviços e autosserviços que aceleram e fortalecem o relacionamento com stakeholders fora do quadro de colaboradores. --- ![laptop-wooden-table-displaying-online-meeting-interface](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/laptop-wooden-table-displaying-online-meeting-interface.jpg?width=1777&height=1000&name=laptop-wooden-table-displaying-online-meeting-interface.jpg) #### Diferenças entre Autosserviços e Serviços Autosserviço é definido como uma necessidade que pode ser resolvida sem a intervenção de outras pessoas, muitas vezes disponibilizando ferramentas e soluções ao solicitante para resolver sua própria demanda. Exemplos comuns de autosserviços incluem: - Solicitação de extrato - Download de boleto - Atualização de dados cadastrais - Recuperação de senha - Consulta de saldo e limite Serviços, por outro lado, envolvem uma maior interação entre a empresa e o interlocutor externo. Normalmente, essa troca ocorre através de formulários com regras de atribuição a grupos de resolução, controladores de fluxo para ditar os passos necessários e controles de tempo por atividade, além de relatórios gerenciais. Exemplos comuns de serviços são: - Novo pedido de compra/serviço - Fale Conosco - Pedido de cotação - Suporte técnico - Agendamento de visitas técnicas ![modern-monitor-elegant-table](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/modern-monitor-elegant-table.jpg?width=1500&height=1000&name=modern-monitor-elegant-table.jpg) #### Como configurar portais externos na ServiceNow: Soluções de acesso e identidade Na ServiceNow, os serviços se manifestam através do que chamamos de "Item de Catálogo" ou "Record Producer". Os formulários são configurados para facilitar a entrada dos dados e são processados por "workflows" (Editor de Fluxo / Flow Designer) e controlados por SLAs, OLAs e dashboards de acompanhamento. Já os autosserviços são majoritariamente produzidos no formato de chamadas "REST API" que registram e resolvem as demandas desejadas. Todo acesso à plataforma é relacionado de forma direta ou indireta à tabela "sys\_user" (como a csm\_consumer\_user). A diferença entre usuários internos e externos são as roles associadas. Usuários internos são identificados pela role "snc\_internal" e usuários externos são associados à role "snc\_external". Quando criamos um portal externo, devemos pensar em como será feita a gestão de acessos e processo de autenticação destes usuários. É bastante comum em implementações da ServiceNow que a gestão de acesso de usuários internos seja feita através de sistemas de "Single Sign On" – os famosos SSO. --- > *O que é SSO* > > SSO (Single Sign-On) é uma maneira de padronizar a interação dos usuários com várias ferramentas dentro do ecossistema de soluções corporatvas, como e-mails, Sharepoint, Teams e também a ServiceNow. No entanto, quando lidamos com usuários externos, não é prático criar milhares de contas corporativas para conceder acesso. --- Esse assunto ocasiona alguns questionamentos: - Como manter a identidade da empresa ao invés de usar uma URL que referencie à ServiceNow? - Como criar usuários externos de forma segura? - Como permitir diferentes formatos de autenticação no ServiceNow para diferentes *providers?* Felizmente, a plataforma é bastante flexível e existem soluções para todos os pontos. Começando pela questão da URL, na ServiceNow temos uma configuração de "CUSTOM URL" que permite associar um portal a um endereço dentro do domínio desejado. ![custon_url_servicenow](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/custon_url_servicenow.png?width=1002&height=306&name=custon_url_servicenow.png) A configuração é simples e requer apenas o domínio desejado e o portal associado. Além disso, o administrador precisa adicionar uma nova entrada no "CNAME" do DNS, o que pode levar até quatro horas para ajustar os redirecionamentos. Para mais detalhes, consulte a [documentação da ServiceNow](https://docs.servicenow.com/pt-BR/bundle/washingtondc-platform-security/page/integrate/authentication/concept/custom-url.html). O próximo desafio é a criação de usuários. Empresas podem ter centenas de fornecedores e milhares de clientes, o que torna o processo de cadastro variável. Geralmente, esses dados já estão registrados em ERPs ou plataformas de CRM. A primeira abordagem é integrar e importar esses dados para facilitar o cadastro. No entanto, essa integração assume que todos os fornecedores e clientes se tornarão usuários da plataforma, o que nem sempre é o caso. Além disso, a administração do processo de geração de senhas pode ser complexa, pois não é possível prever quando cada indivíduo precisará acessar a plataforma. Outra opção viável é o "Self-Registration". Esse recurso é especialmente útil porque permite aos usuários externos escolherem o momento mais adequado para criar suas contas. Nesse processo, é configurada uma estrutura inicial de acesso, na qual o usuário insere informações básicas, como CPF ou CNPJ, combinados com o domínio do e-mail. Essas informações podem ser autenticadas nos registros de clientes e fornecedores. Uma página inicial de acesso é suportada por serviços que validam informações no ERP, CRM ou qualquer plataforma que contenha a base de potenciais usuários. Esse serviço verifica a validade dos dados fornecidos e determina se o cliente ou fornecedor tem permissão para acessar a ServiceNow. Caso positivo, o registro do usuário é criado na tabela "sys\_user" ou em uma tabela derivada apropriada, e um token (senha inicial) é enviado para o e-mail corporativo para confirmar a autenticidade do cadastro e liberar o acesso. Este modelo apresenta algumas complicações menores relacionadas à gestão de senhas. Os usuários podem passar dias, semanas ou até meses sem acessar a plataforma, o que pode resultar no esquecimento das senhas cadastradas. Isso cria a necessidade de desenvolver serviços para redefinição e desbloqueio de login. Isso nos leva a um terceiro caminho, cada vez mais comum nas implementações de portais externos na ServiceNow: o uso de ferramentas de autenticação no formato B2C (Business to Consumer). Essas ferramentas facilitam a gestão de grandes populações e suportam autenticação através de perfis sociais como Facebook, Google e outros. Ferramentas B2C já incorporam a lógica associada à página de primeiro acesso, recuperação de senhas e questões básicas de acesso, eliminando a necessidade de customizações e serviços adicionais na ServiceNow. O princípio básico é o mesmo: uma tela inicial que associa a credencial (seja um e-mail corporativo ou um perfil de rede social) a uma identidade que pode confirmar a existência do cliente ou fornecedor. Neste sentido, a ServiceNow deve fornecer um serviço de verificação de identidade que, durante o primeiro acesso, associa o CPF/CNPJ ou a chave informada à credencial que será usada para acessos futuros. A lógica é a mesma em relação à criação do registro na tabela "sys\_user" ou em suas derivadas; ou seja, assim que o serviço valida a chave informada como válida, um usuário é criado na tabela de usuários. Superados os problemas de identidade de portal e criação de usuário, enfrentamos a complexidade do modelo de autenticação, que normalmente é suportado na plataforma por dois tipos de entrada: - Um caminho via SSO (Single Sign-On) através de um Provedor de Identidade - Uma validação direta na base de usuários locais através da página [login.do](http://login.do) #### ![portrait-man-working-it](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/portrait-man-working-it.jpg?width=5824&height=3264&name=portrait-man-working-it.jpg) #### Como tratar a entrada de usuários usando SSO para o portal Interno e B2C para o portal externo? As configurações de Acesso do SSO e do B2C são feitas no mesmo módulo.  ![servicenow_custom_portal-1](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/servicenow_custom_portal-1.png?width=960&height=288&name=servicenow_custom_portal-1.png) Os registros são feitos através dos Identity Providers. As configurações dependem das entidades utilizadas para cada ação e geralmente são bem documentadas nas plataformas parceiras. Como parte do cadastro de um novo Provider, existe uma configuração que determina o caminho padrão de autenticação para os portais, conhecido como Auto Redirect Idp. Quando um usuário não autenticado acessa um portal, o componente de login é ativado. Ele consulta a base de Identity Providers cadastrados e procura pelo registro marcado com o flag Auto Redirect. Ao encontrar, redireciona o usuário para a página de autenticação da plataforma escolhida. Em um cenário com dois autenticadores distintos, a solução é criar um clone do objeto de Login e associar ao componente clonado o sys\_id do Provider desejado. Dessa forma, se um usuário acessar o portal interno, será redirecionado para um Provider específico, e se acessar o portal externo, será redirecionado para outro autenticador. ![fluxo_grama_usuário_servicenow](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/fluxo_grama_usu%C3%A1rio_servicenow.png?width=600&height=353&name=fluxo_grama_usu%C3%A1rio_servicenow.png) Em um cenário com dois autenticadores distintos, a solução é criar um clone do objeto de Login e associar ao componente clonado o sys\_id do Provider desejado. Dessa forma, se um usuário acessar o portal interno, será redirecionado para um Provider específico, e se acessar o portal externo, será redirecionado para outro autenticador. --- ![business-woman-discussing-home-insurance-options-virtual-meeting-laptop-setup-bright-home-office](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/business-woman-discussing-home-insurance-options-virtual-meeting-laptop-setup-bright-home-office.jpg?width=960&height=640&name=business-woman-discussing-home-insurance-options-virtual-meeting-laptop-setup-bright-home-office.jpg) #### Modernização e Personalização de Portais na ServiceNow com a Aoop Implementar portais para usuários internos e externos na ServiceNow envolve configurar adequadamente Identity Providers, autenticação via SSO, e opções de auto-redirecionamento para proporcionar experiências personalizadas. Com essas configurações, é possível garantir que cada público-alvo tenha acesso otimizado e seguro, adaptando-se às necessidades específicas de cada usuário. Essas soluções não apenas facilitam o acesso, mas também promovem eficiência operacional e satisfação dos usuários. A Aoop, líder em soluções de ServiceNow e reconhecida no[Relatório ISG de 2024](https://lps.aoop.com.br/aoop-lider-pelo-quarto-ano-consecutivo-no-relatorio-isg), tendo em seu portifólio mais de 2000 projetos de transformação digital entregues nas maiores empresa do Brasil e da América Latina. Contando com equipe de especialistas para que a sua empresa extraia 100% da plataforma, com suporte contínuo e trilha de treinamento feitas para a necessidades da sua operação. Entre em contato conosco para descobrir como podemos criar, modernizar, automatizar e elevar a experiência da sua equipe com o portal da ServiceNow. ##### [![FALE COM A GENTE](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/23905288/dc8e2e61-df73-4f10-b59c-8ff8c8c44fa5.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/23905288/dc8e2e61-df73-4f10-b59c-8ff8c8c44fa5) ---   ![Untitled](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hub/23905288/hubfs/Untitled.png?width=200&height=200&name=Untitled.png) **Escrito por [Bruno Machado](https://www.linkedin.com/in/brunopmachado/)** Head da tribo de Business Automation, responsável técnico pela equipe de implementação de soluções customizadas, que não são cobertas pelos módulos de especialidades da ServiceNow. Sua equipe é responsável pela implementação de soluções para áreas como Logística, Suprimentos, Marketing, CSC, entre outras. Com mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento e qualidade de sistemas, mestrado na Poli-Usp em Engenharia Elétrica com foco em inteligência artificial, é também pai e um apaixonado por xadrez.   Ainda tem mais ## Veja mais conteúdos [![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/diverse-group-coworkers-gather-around-laptop-computer-smiling.jpg)](https://blog.aoop.com.br/o-que-é-total-experience) [Transformação Digital](https://blog.aoop.com.br/tag/transformação-digital), [ServiceNow](https://blog.aoop.com.br/tag/servicenow), [UX/UI](https://blog.aoop.com.br/tag/ux-ui) ### [O que é Total Experience e como ela pode elevar a adesão de soluções digitais](https://blog.aoop.com.br/o-que-é-total-experience) Novembro 22, 2024 OUÇA AGORA MESMO A TRANSCRIÃO: [Leia Mais](https://blog.aoop.com.br/o-que-é-total-experience) [![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/scene-with-business-person-working-futuristic-office-job.jpg)](https://blog.aoop.com.br/6-funcionalidades-práticas-de-ia-na-servicenow) [Transformação Digital](https://blog.aoop.com.br/tag/transformação-digital), [ServiceNow](https://blog.aoop.com.br/tag/servicenow), [Generative AI](https://blog.aoop.com.br/tag/generative-ai), [IA](https://blog.aoop.com.br/tag/ia) ### [6 Funcionalidades práticas de IA na ServiceNow para aumentar a produtividade do mercado](https://blog.aoop.com.br/6-funcionalidades-práticas-de-ia-na-servicenow) Agosto 9, 2024 [Leia Mais](https://blog.aoop.com.br/6-funcionalidades-práticas-de-ia-na-servicenow) [![](https://23905288.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/23905288/person-working-futuristic-office.jpg)](https://blog.aoop.com.br/generative-ai-da-servicenow) [Tecnologia](https://blog.aoop.com.br/tag/tecnologia), [Transformação Digital](https://blog.aoop.com.br/tag/transformação-digital), [ServiceNow](https://blog.aoop.com.br/tag/servicenow), [Generative AI](https://blog.aoop.com.br/tag/generative-ai), [IA](https://blog.aoop.com.br/tag/ia) ### [Generative AI da ServiceNow. Benefícios para impulsionar a sua empresa](https://blog.aoop.com.br/generative-ai-da-servicenow) Julho 16, 2024 OUÇA AGORA MESMO A TRANSCRIÃO: De acordo com pesquisa realizada pela Mckinsey, um terço das organizações mundiais já... [Leia Mais](https://blog.aoop.com.br/generative-ai-da-servicenow) Quer saber como ### Acelerar a sua transformação digital? 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