O Roadmap para evitar desperdícios: A força do Service Design e Design Thinking na Gestão de Processos.

Você já parou para pensar em como os processos de sua empresa são estruturados? Sabe dizer quais etapas existem e como elas se conectam para gerar valor ao cliente?

A falta de clareza sobre o fluxo de trabalho costuma levar a resultados insatisfatórios, pois, quando não há um caminho definido, qualquer resultado acaba “servindo” — mas não significa que está trazendo benefícios sustentáveis para o negócio.

Neste artigo, vamos falar sobre a importância do mapeamento de processos, a relevância de verificar regularmente desvios e como a abordagem de Service Design, com dinâmicas de Design Thinking ou até mesmo simples reuniões de validação, podem ser grandes aliadas para manter o desperdício longe do operacional de uma empresa.

Etapa 1: Por que mapear processos?

Mapear processos é mais do que desenhar fluxos e diagramas; é compreender, de ponta a ponta, como a organização funciona e encontrar falhas ou oportunidades de melhoria. Dentre os principais benefícios, podemos destacar:

1. Visibilidade: Um mapeamento claro permite a todos os envolvidos entenderem suas funções e responsabilidades, reduzindo mal-entendidos, retrabalhos e evitando quebras operacionais.
   
   
2. Padronização: Ao desenhar o passo a passo, é possível padronizar procedimentos e melhorar a comunicação entre as áreas.
   
   
3. Identificação de gargalos: Processos bem mapeados evidenciam pontos críticos que geram atrasos, custos elevados ou impactos negativos na experiência do cliente.
   
   
4. Facilitar treinamentos e integrações: Novos colaboradores aprendem mais rápido quando têm acesso a fluxos claros, o que acelera sua adaptação e possibilita uma atuação efetiva na operação em menos tempo.

Etapa 2: Verificando desvios e mantendo a evolução contínua

Mesmo com um processo muito bem desenhado, é normal que ocorram desvios — seja por mudanças de mercado, por evolução tecnológica ou simplesmente porque as pessoas encontram maneiras diferentes (às vezes mais eficientes, às vezes não) de executar suas tarefas. Por isso, a verificação constante se faz necessária:

• Monitoramento de indicadores: Defina métricas de desempenho relevantes (tempo de entrega, custos, satisfação do cliente, etc.) para acompanhar se o processo está ou não atendendo às expectativas.
  
  
• Análise de causa raiz: Quando um desvio é identificado, investigue a fundo o que está acontecendo. Muitas vezes, o problema é sintoma de algo maior, que só um olhar atento consegue capturar.
  
  
• Revisões periódicas: Estabeleça uma rotina de revisões para garantir que o processo se mantenha adequado ao contexto atual do negócio e às necessidades dos clientes.

Etapa 3: Como o Service Design e o Design Thinking podem ajudar

Em um cenário de alta competição e exigência por parte dos clientes, ferramentas como Service Design e metodologias de Design Thinking podem fazer toda a diferença. Ambas visam:

1. Foco no usuário/cliente: Entender quem é impactado pelo processo (seja um cliente externo ou interno) e projetar a jornada de forma que gere valor e satisfação.
   
   
2. Dinâmicas colaborativas: Envolvem todos os stakeholders para cocriação de soluções, aumentando o engajamento e a assertividade nas melhorias propostas.
   
   
3. Prototipagem e testes rápidos: Antes de implementar mudanças no processo em grande escala, pequenas validações permitem aprender rapidamente, ajustando detalhes para evitar desperdícios de tempo e dinheiro.

Ao mapear e redesenhar serviços com essas abordagens, a equipe ganha clareza e segurança sobre as etapas necessárias e sobre como cada ponto de contato é percebido por quem utiliza o serviço.

Etapa 4: As reuniões de validação e os indicadores de monitoramento

Se a empresa ainda não está pronta para adotar metodologias mais complexas, saiba que simples reuniões de validação já podem trazer ótimos resultados. Nessas reuniões, revisite o processo mapeado, cheque se as etapas estão sendo seguidas, revise indicadores-chave (KPIs) e discuta pontos de melhoria com o time.

• Transparência nas informações: Compartilhar abertamente como o processo ocorre e quais os dados de desempenho cria uma cultura de confiança e resolução de problemas de forma coletiva.
  
  
• Engajamento da equipe: Quando todos participam das discussões sobre processos e indicadores, sentem-se parte das decisões e passam a ter uma postura mais proativa em relação à melhoria contínua.
  
  
• Feedback e ajustes rápidos: Erros e ineficiências podem ser corrigidos antes que se tornem maiores, mantendo a operação enxuta e livre de desperdícios.

Etapa 5: Mantendo o desperdício longe do operacional

Uma empresa que monitora e revisa seus processos regularmente cria um ecossistema resiliente, capaz de se adaptar às mudanças do mercado. As principais vantagens dessa postura são:

• Redução de custos: Menos retrabalho, menos insumos desperdiçados e operações mais eficientes.
  
  
• Aumento da satisfação do cliente: Processos claros e bem executados refletem-se em entregas mais rápidas e produtos/serviços de melhor qualidade.
  
  
• Melhor aproveitamento do capital humano: Colaboradores deixam de perder tempo com atividades redundantes ou confusas e passam a focar no que realmente gera valor.

Quando uma empresa não possui um fluxo de trabalho bem definido, qualquer resultado pode até parecer aceitável — mas, na prática, isso pode significar oportunidades perdidas, retrabalhos constantes e custos desnecessários. O mapeamento de processos, aliado a uma cultura de melhoria contínua, é o melhor caminho para maximizar a eficiência operacional e garantir a satisfação de clientes e colaboradores.

Ferramentas como Service Design e Design Thinking — ou mesmo reuniões de validação e indicadores bem definidos — servem como bússolas, indicando onde estão os pontos críticos e guiando melhorias. Assim, sua empresa consegue se manter competitiva, ágil e livre de desperdícios, independentemente do tamanho ou segmento em que atua.

Como a Aoop pode ajudar em seu roadmap operacional?

A Aoop possui ampla experiência em Design Sprint, mapeamento de processos e estratégias de melhoria contínua. Com equipe especializada, une tecnologia, inovação e metodologias colaborativas para transformar seus processos e impulsionar resultados de alto impacto.

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Escrito por Hely Gesler Pasqual

Head da Aoop, é responsável por impulsionar a inovação e a experiência do usuário em implementações com ServiceNow e outras tecnologias avançadas. Lidera projetos estratégicos em grandes empresas brasileiras e globais, transformando negócios por meio de interfaces interativas, soluções mobile, chatbots com inteligência artificial e automação de processos.

Com mais de 20 anos de experiência em tecnologia, construiu uma trajetória sólida passando por desenvolvimento de software, gestão de produtos, projetos e liderança de equipes de desenvolvimento. Seu profundo entendimento de negócios o qualifica para apoiar clientes em iniciativas de transformação digital e inovação.

Além de sua carreira, é músico e dedicado à família, valores que refletem sua abordagem humana e colaborativa. Sempre comprometido com a liderança de times de alto desempenho, inspira movimentos de transformação que geram impacto real.