Sabemos que a experiência do cliente com a marca é o que a diferencia em um mercado hipercompetitivo e altamente conectado.
As empresas hoje se diferenciam não somente pelo que oferecem, por seus produtos e serviços, mas pela experiência que proporcionam ao cliente.
Mas, nesta corrida em busca de melhores experiências e entregas que encantem o cliente, as organizações se deparam com diversos percalços no caminho, como por exemplo:
– Expectativas altíssimas: consumidores cada vez mais exigentes, baseando-se em empresas que elevam a régua de expectativas à níveis muito altos, como é o caso das gigantes Apple e Amazon.
– Lealdade passageira: 1 em cada 3 consumidores se afastarão de uma marca após uma experiência ruim.
– Dificuldade em manter o nível de serviço: imprevistos acontecem, como uma pandemia, por exemplo, e colocam tensões em entregas cada vez mais desafiadoras.
– Concorrência: a constante impressão de que a concorrência está sempre um passo à frente e, com isso, as ameaças externas são cada vez mais agressivas.
Estes são alguns dos problemas enfrentados pela maioria das empresas quando falamos em satisfação do cliente, e a busca constante por entregas cada dia mais encantadoras.
Agora, olhando para dentro da empresa, o que podemos fazer para que tudo funcione de modo efetivo?
É necessário aproveitar todo o poder de sua organização, conectando funções front, middle e back-office.
Algumas atitudes devem ser tomadas, de forma a diminuir essa pressão externa, nenhuma melhoria é feita sem a pré-disposição da mudança. Ela é necessária para que a empresa não seja “engolida” pelos concorrentes no mercado no qual atua.
Como pré-requisito para esta mudança acontecer, é necessário que pessoas e sistemas estejam absolutamente conectados, para atender de forma rápida e eficaz a demanda do cliente, seja ela urgente, ou não. Sem esta conexão os dados se perdem, e adeus à eficiência no atendimento.
Permitir que o cliente escolha por onde quer ser atendido, também é uma boa estratégia. Disponibilize diferentes canais, e os torne eficientes, não adianta nada ter um canal que não responda ao cliente com a eficiência que ele precisa. O cliente pode escolher por onde quer ser atendido, mas precisa de respostas rápidas.
Ofereça um serviço proativo, para que o cliente não precise contactar a empresa com um problema. Antecipe-se a ele, ou cheque o status dos atendimentos, dando feedbacks antes que isso gere mais uma ligação em seu contact center. Ah, e se possível tente resolvê-los no primeiro contato.
Para que isto aconteça de forma orquestrada, é necessário que todas as áreas estejam conectadas e que possam enxergar a jornada do cliente de ponta a ponta, em um único sistema. Isto fará com que o atendimento seja unificado, rápido e assertivo, com transparência do início ao fim.
Uma boa experiência depende de trabalhos consistentes. Requer capacidade de ouvir e estar aberto para aprender.
Ouvir o cliente e aprender com ele é o primeiro passo para entender suas demandas e “dores”. Isso faz com que você antecipe os problemas antes que eles ocorram.
Evoluir e estar aberto para ouvir críticas e transformá-las em ações, demonstra maturidade por parte da empresa, seus líderes e áreas. Por meio de um atendimento humanizado e equipes trabalhando em sincronia, conectando o atendimento e resolução de problemas a um só ponto, será possível ver um aumento de produtividade, de Share of Wallet , retenção de clientes e o aumento do CSAT / NPS.
Todos estão falando sobre experiência do cliente, mas não basta falar, é preciso agir, e rápido, caso não queira ficar para trás em seu mercado.
Saiba aproveitar os pontos fortes de cada área de sua organização, mas nunca se esqueça de que é imprescindível que elas trabalhem juntas, com visibilidade de todo o processo de ponta a ponta.
Capacite seus profissionais, aumente a fidelidade do seu cliente e fortaleça seus resultados.
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Escrito por Hely Gesler Pasqual
Head da Aoop Experience Labs, é responsável pela inovação e experiência do usuário em implementações com Servicenow e outras Tecnologias. Lidera diversos projetos em grandes empresas brasileiras e globais, transformando negócios com uso de interfaces interativas, mobile, chatbots com inteligência artificial e automação de processos. Por mais de 20 anos atua com tecnologia passando por áreas de desenvolvimento de software, gestão de produtos, projetos e de equipes de desenvolvimento, além de possuir um vasto conhecimento em negócio que o qualifica para apoiar nossos clientes em iniciativas. Músico e dedicado à família, está sempre empenhado em liderar times para movimentos de transformação.