Sabemos que a experiência do cliente com a marca é o que a diferencia em um mercado hipercompetitivo e altamente conectado.
As empresas hoje se diferenciam não somente pelo que oferecem, por seus produtos e serviços, mas pela experiência que proporcionam ao cliente.
Mas, nesta corrida em busca de melhores experiências e entregas que encantem o cliente, as organizações se deparam com diversos percalços no caminho, como por exemplo:
– Expectativas altíssimas: consumidores cada vez mais exigentes, baseando-se em empresas que elevam a régua de expectativas à níveis muito altos, como é o caso das gigantes Apple e Amazon.
– Lealdade passageira: 1 em cada 3 consumidores se afastarão de uma marca após uma experiência ruim.
– Dificuldade em manter o nível de serviço: imprevistos acontecem, como uma pandemia, por exemplo, e colocam tensões em entregas cada vez mais desafiadoras.
– Concorrência: a constante impressão de que a concorrência está sempre um passo à frente e, com isso, as ameaças externas são cada vez mais agressivas.
Algum tópico acima lhe soa familiar?
Estes são alguns dos problemas enfrentados pela maioria das empresas quando falamos em satisfação do cliente, e a busca constante por entregas cada dia mais encantadoras.
Agora, olhando para dentro da empresa, o que podemos fazer para que tudo funcione de modo efetivo?
É necessário aproveitar todo o poder de sua organização, conectando funções front, middle e back-office.
Algumas atitudes devem ser tomadas, de forma a diminuir essa pressão externa, nenhuma melhoria é feita sem a pré-disposição da mudança. Ela é necessária para que a empresa não seja “engolida” pelos concorrentes no mercado no qual atua.
Como pré-requisito para esta mudança acontecer, é necessário que pessoas e sistemas estejam absolutamente conectados, para atender de forma rápida e eficaz a demanda do cliente, seja ela urgente, ou não. Sem esta conexão os dados se perdem, e adeus à eficiência no atendimento.
Permitir que o cliente escolha por onde quer ser atendido, também é uma boa estratégia. Disponibilize diferentes canais, e os torne eficientes, não adianta nada ter um canal que não responda ao cliente com a eficiência que ele precisa. O cliente pode escolher por onde quer ser atendido, mas precisa de respostas rápidas.
Ofereça um serviço proativo, para que o cliente não precise contactar a empresa com um problema. Antecipe-se a ele, ou cheque o status dos atendimentos, dando feedbacks antes que isso gere mais uma ligação em seu contact center. Ah, e se possível tente resolvê-los no primeiro contato.
Para que isto aconteça de forma orquestrada, é necessário que todas as áreas estejam conectadas e que possam enxergar a jornada do cliente de ponta a ponta, em um único sistema. Isto fará com que o atendimento seja unificado, rápido e assertivo, com transparência do início ao fim.
Expectativas evoluem, você também deveria!
Uma boa experiência depende de trabalhos consistentes. Requer capacidade de ouvir e estar aberto para aprender.
Ouvir o cliente e aprender com ele é o primeiro passo para entender suas demandas e “dores”. Isso faz com que você antecipe os problemas antes que eles ocorram.
Evoluir e estar aberto para ouvir críticas e transformá-las em ações, demonstra maturidade por parte da empresa, seus líderes e áreas. Por meio de um atendimento humanizado e equipes trabalhando em sincronia, conectando o atendimento e resolução de problemas a um só ponto, será possível ver um aumento de produtividade, de Share of Wallet , retenção de clientes e o aumento do CSAT / NPS.
Todos estão falando sobre experiência do cliente, mas não basta falar, é preciso agir, e rápido, caso não queira ficar para trás em seu mercado.
Saiba aproveitar os pontos fortes de cada área de sua organização, mas nunca se esqueça de que é imprescindível que elas trabalhem juntas, com visibilidade de todo o processo de ponta a ponta.
Capacite seus profissionais, aumente a fidelidade do seu cliente e fortaleça seus resultados.
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Escrito por Hely Gesler Pasqual
Head da Aoop Experience Labs, é responsável pela inovação e experiência do usuário em implementações com Servicenow e outras Tecnologias. Lidera diversos projetos em grandes empresas brasileiras e globais, transformando negócios com uso de interfaces interativas, mobile, chatbots com inteligência artificial e automação de processos. Por mais de 20 anos atua com tecnologia passando por áreas de desenvolvimento de software, gestão de produtos, projetos e de equipes de desenvolvimento, além de possuir um vasto conhecimento em negócio que o qualifica para apoiar nossos clientes em iniciativas. Músico e dedicado à família, está sempre empenhado em liderar times para movimentos de transformação.
