A construção de um “catálogo de serviços” está sempre envolvida em diversos conceitos que, se não bem definidos, podem levar a um resultado, possivelmente, diferente do esperado.
Então, o que é um Catálogo de Serviços? Vamos melhorar um pouco essa pergunta. O que é um Serviço?
Acredito que vários itens devem ter passado pela sua mente sobre exemplos de serviços. Talvez a “solicitação de um acesso” (algo comum quando estamos utilizando o tema “Catálogo de Serviços”), um serviço de Impressão, ou algo do tipo.
Então, o que devemos ter em mente quando tratamos de um tema tão importante?
Antes de iniciarmos a construção de um catálogo, precisamos adequar o conceito de “Serviço” ao que estamos construindo.
O termo “Serviço”, observando sua essência que está muito relacionada ao CMDB, tem seu conceito baseado em serviços disponíveis para uso.
Estamos aqui tratando de serviços como os tão conhecidos “Serviços de Negócio”, “Serviços de Aplicação”, etc. Ou seja, são serviços cadastrados no CMDB com seu mapa de relacionamento (ICs que os suportam), que permite ter a visibilidade de impacto. Algo muito comum no processo de gerenciamento de Mudanças e Incidentes.
Já o conceito de “Serviço” quando estamos falando de “Catálogo de Serviço” no contexto de solicitação, trata-se de algo que costumo classificar como “Serviço Prestado”, ou seja, relacionado a uma ação que o usuário possa solicitar a um executor através de um catálogo publicado. Podemos chamar esse catálogo de Catálogo de Requisição de Serviços.
Tendo então o entendimento de que temos conceitos de “Serviços” diferentes, ao iniciar um processo de construção ou revisão do catálogo, temos que organizar nossa mente e estruturar a forma que faremos para mapear as informações.
Até aqui então conseguimos definir bem dois conceitos importantes para iniciar nosso catálogo.
Outro fator muito importante, antes de iniciar o processo de construção do catálogo requisição de serviços, é focar no processo que o suporta, o processo de Requisição.
Tenho visto como prática comum a utilização de exemplos relacionados a falhas, quando há discussões sobre o catálogo de requisição. Porém, como o processo de gerenciamento de requisição e o processo de gerenciamento de Incidentes seguem conceitos e objetivos muito distintos, utilizar exemplos de Incidentes na estruturação do catálogo pode levar a uma estruturação voltada ao conceito de categorização (algo que prefiro chamar de Classificação de Incidentes).
Isso tende a acontecer com frequência, porém não utilizar exemplos de incidente (falhas) nesse momento ajudará na construção de um catálogo de requisição mais assertivo.
Fazendo então uma revisão rápida do que tratamos até agora, temos:
· Serviço Disponibilizado – cadastrado no CMDB com seu mapa de relacionamento. Aqui podemos ter diversas classificações, como: Negócio, Aplicação, Técnico etc. Uma coleção desse tipo de serviço forma o Catálogo de Serviço.
· Serviço Prestado – serviço que se refere a uma ação a ser executada através de uma solicitação. Uma coleção desse tipo de serviço forma o Catálogo de Requisição de Serviço.
· Foco no processo – manter o foco no processo de requisição sem utilizar exemplos de incidentes.
Considerando esses cuidados, um bom ponto de partida para mapear o catálogo de requisição seria através dos serviços disponíveis (negócio ou aplicação) e, a partir deles, identificar quais serviços prestados podem ser solicitados pelo usuário.
Como exemplo, temos o “email”, que é disponibilizado por TI e utilizado por toda a empresa. Portanto, deveria estar cadastrado no CMDB. identificar quais ações são executadas nesse serviço, e em seguida, definir quais dessas ações podem ser solicitadas pelo usuário. Com isso passamos a ter uma lista “serviços/ações” que irão compor nosso catálogo de requisição. Abaixo uma representação gráfica do nosso exemplo:
Explorando esse exercício com os Serviços de Negócio e Serviços de Aplicação, passamos a ter como resultado a lista de “Opções de Serviços” que serão publicados ao usuário através de um portal.
Mas como comentado, isso é apenas o início que fará toda diferença na continuidade do processo de construção do Catálogo de Requisição de Serviços.
