No cenário hipercompetitivo e altamente interconectado de hoje, a diferenciação de um branding reside na experiência proporcionada ao cliente. As empresas se destacam não apenas pelo que oferecem em termos de produtos e serviços, mas também pela maneira como constroem a jornada do cliente e a experiência oferecida ao longo desse processo.
No entanto, nessa corrida em busca de melhores experiências e entregas que encantem o cliente, as organizações enfrentam diversos desafios significativos:
- Expectativas Elevadas: Com base em líderes como Apple e Amazon, os consumidores estabelecem expectativas cada vez mais altas, elevando o padrão para todos.
- Lealdade Frágil: Uma má experiência pode levar um em cada três consumidores a abandonar uma marca.
- Sustentação do Nível de Serviço: Imprevistos, como pandemias, criam tensões nas já desafiadoras entregas de serviços.
- Concorrência Feroz: A pressão constante da concorrência mantém a percepção de que estão um passo à frente, tornando as ameaças externas mais agressivas.
Qual destes tópicos faz parte da sua realidade?
Superando desafios na busca pela satisfação do cliente.
Obstáculos são comuns para empresas que buscam aumentar os níveis de satisfação dos clientes. A busca incessante por entregas encantadoras cria um terreno desafiador.
Olhando para dentro da empresa, o que podemos fazer para que tudo funcione de modo efetivo?
O foco na eficácia é crucial. Isso envolve a integração das funções front, middle e back-office, permitindo um funcionamento coeso. A mudança é essencial e, para tal, a conexão entre pessoas e sistemas é fundamental para uma resposta ágil e eficaz às demandas dos clientes.
Nenhuma melhoria é feita sem a predisposição à mudança. Ela é necessária para que a empresa não seja “engolida” pelos concorrentes no mercado em que atua.
Como pré-requisito para que essa mudança ocorra, é necessário que pessoas e sistemas estejam absolutamente conectados, para atender de forma rápida e eficaz às demandas dos clientes, sejam elas urgentes ou não. Sem essa conexão, os dados se perdem, comprometendo a eficiência no atendimento.
Centralização operacional, o segredo para melhorar a experiência do cliente.
Proporcionar escolhas ao cliente, permitindo a seleção do canal pelo qual prefere ser atendido, é uma estratégia inteligente. No entanto, a eficiência é crucial; os canais devem ser bem gerenciados para garantir respostas rápidas e satisfatórias. Além disso, um serviço proativo, antecipando-se aos problemas do cliente, reduz a necessidade de contato, melhorando a experiência.
Verifique o status dos atendimentos, fornecendo feedbacks antes que isso gere mais uma ligação em seu contact center. E, se possível, tente resolver as questões no primeiro contato.
Para uma execução eficaz, todas as áreas devem estar interligadas, compartilhando a visão completa da jornada do cliente em um sistema único. Essa orquestração unificada permite um atendimento ágil e transparente, garantindo que a experiência seja consistente e satisfatória do início ao fim.
Integrando áreas para melhorar a experiência do cliente.
Uma ótima experiência é o resultado de um esforço consistente, que exige a habilidade de ouvir e estar aberto ao aprendizado.
Ouvir o cliente e aprender com ele é o primeiro passo para compreender suas demandas e desafios, permitindo a antecipação de problemas antes que ocorram. A evolução e a disposição para ouvir críticas e transformá-las em ações demonstram maturidade por parte da empresa, seus líderes e equipes.
Ao adotar um atendimento humanizado, com equipes em sincronia, e ao alinhar a resolução de problemas em um único ponto, é possível impulsionar a produtividade, o Share of Wallet, a retenção de clientes e a melhoria do CSAT/NPS.
Promover o aumento na satisfação do cliente, por meio de uma experiência mais robusta, requer a utilização das diferentes habilidades e conhecimentos das diversas áreas da organização, trabalhando em conjunto e com visibilidade de todos os processos e touchpoints.
Potencializando a experiência dos clientes com a Aoop
A ServiceNow oferece um portfólio diversificado de soluções para elevar a satisfação dos clientes, incluindo a criação de chatbots, portais de atendimento e ferramentas de análise e IA, tudo em uma única plataforma avançada de digitalização corporativa.
Na Aoop, somos especialistas em integrar essas ferramentas em sua corporação de forma eficiente, desenvolvendo propostas inovadoras para aprimorar a eficiência e a qualidade no atendimento aos seus clientes.
Contamos com um histórico de mais de 2.500 projetos concluídos ao longo de nossa trajetória, realizados em empresas líderes do Brasil e da América Latina. Além disso, conquistamos a nota 96 no relatório ISG Provider Lens em 2024, superando a média do mercado de 76,6 pontos.
Mesmo após a implementação, nossa Shark Academy foca no desenvolvimento e capacitação contínua da sua equipe, garantindo que a plataforma ServiceNow seja utilizada com o máximo de eficiência.
Escrito por Luciana Batista
Com ampla experiência em Branding, Inbound Marketing, Marketing Digital, Mídias Sociais, além de projetos de Inclusão e Diversidade, ela tem uma sólida base para navegar pelos desafios de sua carreira. Na Aoop, é responsável por gerenciar estratégias de posicionamento da marca, englobando o planejamento, desenvolvimento e execução do mix de marketing. Apaixonada por Yoga e leitura, Luciana compartilha suas descobertas literárias em um perfil no Instagram.
