A atualização da ServiceNow, chamada Xanadu, traz uma série de melhorias e novas funcionalidades, com potencial para impactar significativamente o gerenciamento operacional, processos e projetos. Essa versão foca na utilização da inteligência artificial para promover a transformação dos negócios.
A evolução do Now Assist
O Now Assist está evoluindo rapidamente, trazendo melhorias significativas para aumentar a eficiência e usabilidade da plataforma. Entre os principais destaques está o suporte a múltiplos idiomas com tradução dinâmica, que facilita a comunicação operacional entre equipes de diferentes línguas.
Além disso, a navegação foi aprimorada, simplificando a busca por tabelas e listas. O Now Assist agora oferece sugestões automáticas de chats e e-mails para agentes, baseadas no histórico de conversas, tornando a comunicação mais eficiente.
Now Assist Skill Kit, a ferramenta de personalização do Now Assist
Para os desenvolvedores, agora é possível customizar as habilidades de seus chatbots utilizando o Now Assist Skill Kit. Essa solução permite o aprimoramento do Now Assist para criar habilidades específicas e personalizadas, que são continuamente aprimoradas pela IA Generativa da plataforma. Como exemplo, podemos citar a análise de sentimento em pesquisas e sumarização de incidentes secundários.
A personalização segue cinco etapas principais:
- Definição do escopo da habilidade
- Coleta e criação do conjunto de dados
- Desenvolvimento de prompts
- Avaliação de desempenho e monitoramento da skill
Geração de itens de catálogo por IA
A nova funcionalidade de geração de artigos para a base de conhecimento, a partir do mapeamento de casos e incidentes semelhantes, facilita a resolução de problemas. Usando inteligência artificial, centraliza, organiza e cataloga informações. Com um único prompt, o fluxo de trabalho é acelerado, reduzindo o tempo de resolução de horas para minutos, além de criar um catálogo completo com regras definidas para a solução.
O Catalog Builder turbinado com Now Assist pode gerar um novo item de catálogo em segundos
Para áreas e funcionalidades da ServiceNow como Field Service Management (FSM), Financial Services Operations (FSO), IT Service Management (ITSM), Security Operations, Strategic Portfolio Management (SPM) e Telecommunications, Media and Technology (TMT), o Now Assist oferece recursos específicos, incluindo:
- Criação de artigos de conhecimento
- Sumarização de discussões e incidentes
- Recomendação de atividades e ações
Esses novos recursos não apenas melhoram a produtividade, mas também reduzem a necessidade de múltiplas transferências em processos e minimizam conflitos de incidentes. Ao automatizar resumos de casos, o Now Assist permite uma alocação de recursos mais rápida e eficiente para tarefas críticas.
Mudanças e melhoras no ServiceNow Analytics
A interface de Reporting e Dashboards (CoreUI) foi redesenhada para oferecer uma experiência aprimorada na Platform Analytics (Next Experience). Essa atualização simplifica e centraliza a criação de relatórios e dashboards. Um ponto de destaque é o Now Assist, que permite gerar novas visualizações de dados com um único comando, o que tem gerado bastante discussão no ecossistema ServiceNow.
Vale ressaltar que os relatórios antigos precisam ser migrados para a nova interface para ter acesso aos novos recursos.
Elevando o Collaborative Work Management
O Collaborative Work Management (CWM), que foi introduzido na versão Washington, agora conta com melhorias significativas. Com a nova visualização "My Work", é possível acompanhar e gerenciar todas as tarefas atribuídas a partir de um único lugar. Além disso, a função de duplicar Boards e Docs economiza tempo e elimina a necessidade de copiar informações manualmente.
O espaço de My Work do CWM facilita a colaboração e gera maior autonomia entre equipes
Aumentando a segurança e eficiência dos agentes na plataforma
A novidade para administradores e desenvolvedores é a inclusão do ECMAScript 2021 (ES12) em scripts server-side. Essa ferramenta permite simular o acesso à tabelas específicas, alterando a função ou grupo de usuários, o que facilita a avaliação rápida dos requisitos de acesso e o impacto operacional das concessões.
Em resumo, essa atualização melhora a gestão de permissões, garantindo que os agentes tenham acesso às funcionalidades da plataforma conforme suas necessidades, aumentando a segurança e a eficiência operacional.
Access Simulator mostra o impacto de adicionar ou remover uma role para um usuário.
Atualizações Críticas na Gestão de Tecnologia Operacional
Na gestão de Tecnologia Operacional (OT), as melhorias mais significativas ocorreram no Gerenciamento de Mudanças, tornando o registro e a organização dessas alterações mais eficientes por meio do Industrial Workspace. O gerenciamento de incidentes de OT também foi aprimorado, facilitando a resolução de casos e a organização de processos.
O Operational Technology Manager (OTM) agora permite a comparação de diferentes silos por KPIs, utilizando o OT Progress Scorecard. A ferramenta OT Worksheet Entry Review (POWER) foi aprimorada para auxiliar na importação e classificação de dados de dispositivos.
No gerenciamento de solicitações, é possível administrar múltiplos pedidos de catálogo de forma eficiente, por meio de uma visão única no Industrial Workspace, aumentando a transparência e agilidade dos processos.
O gerenciamento de vulnerabilidades de OT também foi melhorado, permitindo a alteração do campo de atribuição para múltiplos registros de silos de uma única vez, além de possibilitar o uso do Common Security Advisory Framework (CSAF) com suporte a múltiplos fornecedores.
Essas atualizações visam sempre melhorar a eficiência, segurança e transparência na gestão de tecnologia operacional, proporcionando uma visão clara e integrada dos sistemas de OT.
Diagrama The “OT Network” vs. the IT Network
Novidades no Discovery Admin Workspace para ITOM
O Discovery Admin Workspace é o ponto central das novidades no módulo de ITOM, trazendo funcionalidades, como: página inicial para uma visão rápida do gerenciamento de agendas e status do Discovery, diagnósticos e gerenciamento de casos em uma interface moderna, além de ferramentas de suporte e logs.
Há também novos recursos, como: ajustes de pontuação de saúde e verificações de instância, além do Content 360, que inclui fingerprints de aplicativos monitorados por IA e serviços de conteúdo ITOM. O Insights oferece um ponto de centralização para relatórios abrangentes, incluindo dados de servidores MID, Kubernetes, Nutanix, e muito mais.
Com o novo Discovery Diagnostics, você pode obter uma análise detalhada de erros agrupados por Machine Learning e categorizados por agendas de Discovery, permitindo a criação de casos para a resolução de problemas, como questões de credenciais e firewall. Agora, há um link automático para mais de 2000 artigos de uma base de conhecimento pública, para facilitar a resolução de incidentes.
Novidades no Smart Assessment Engine e Digital Portfolio Management
A nova funcionalidade para GRC (Governance, Risk and Compliance), chamada Smart Assessment Engine (SAE), agrega um valor significativo ao automatizar tarefas repetitivas e demoradas, aumentando a eficiência da força de trabalho. Com alta flexibilidade, o SAE pode ser adaptado para diversas necessidades organizacionais, como atestação de controle e identificação de riscos, além de ser escalável para lidar com avaliações de diferentes tamanhos, desde pequenas avaliações departamentais até grandes avaliações corporativas.
O SAE também oferece uma experiência de usuário aprimorada, com uma interface amigável, indicadores de progresso, salvamento automático e navegação clara. Ele permite um controle extensivo sobre os parâmetros de avaliação, reduzindo os custos associados à compra e manutenção de várias ferramentas especializadas. Esses benefícios tornam o Smart Assessment Engine uma ferramenta poderosa para melhorar a eficiência, flexibilidade e custo-efetividade das avaliações dentro das organizações.
As novidades do Digital Portfolio Management (DPM) na release Xanadu incluem a introdução do DPM Admin Center, que facilita a configuração do DPM Workspace com fluxos de trabalho guiados para identificar e configurar serviços de negócios e técnicos, aplicativos de negócios e serviços de aplicativos. A relação personalizada do DPM foi substituída pelo Unified Map, proporcionando uma visão mais holística das relações de serviço e aplicação.
As funcionalidades de indicadores-chave de desempenho (KPI) foram atualizadas, incluindo tooltips descritivos para esclarecer os dados dos indicadores. Além disso, melhorias foram feitas nas opções de configuração dos painéis “Needs Attention”, adicionando registros de problemas (PRB) e atualizando a lógica de equipe na aba de contatos. Também foram implementadas melhorias de acessibilidade para criar um workspace configurável que suporta as diretrizes WCAG 2.1 Nível AA.
Conheça novas funcionalidades da release Xanadu da ServiceNow com a Aoop
Essas são apenas algumas das principais funcionalidades e novidades do release Xanadu, da ServiceNow. A Aoop, uma das empresas com maior experiência no mercado e com um histórico de mais de 2500 projetos em ServiceNow implementados nas maiores empresas do Brasil e América Latina, pode ajudar você e sua empresa a extrair o máximo da plataforma e suas atualizações.
Somos parceiros elite da ServiceNow e conquistamos a maior avaliação no Relatório ISG de 2024, com uma nota de 96.0 de 100, superando a média do mercado, que foi de 76.7.
Vamos elevar, juntos, a produtividade da IA da ServiceNow na sua empresa?
Escrito por Diego Beltrame
Head de PreSales e Advisory, atua como um verdadeiro evangelista da plataforma ServiceNow, impulsionando a adoção de workflows e otimizando processos em diversas organizações. É um apaixonado por tecnologia e inovação, com mais de 20 anos de experiência em liderança de projetos de transformação digital em diversos países. Sua expertise em Inteligência Artificial e sua capacidade de construir soluções personalizadas o tornam um profissional altamente capacitado para acompanhar as jornadas de Inovação e Transformação Digital. Possui uma visão estratégica e holística dos negócios, sempre buscando soluções que gerem valor para os clientes. Também é um pai dedicado e encontra um equilíbrio inspirador entre sua vida profissional e pessoal, buscando sempre inovar e criar um futuro melhor para seus filhos, Alice, Benjamin e Mariah.
