O que esperar do release Washington da ServiceNow?

A versão Washington DC da plataforma ServiceNow entrou no ar e foi um dos assuntos abordados no ServiceNow User Group – SNUG - deste ano, em São Paulo. 

Em resumo, Generative AI foi o destaque, juntamente com os novos recursos do Now Assist e as atualizações do Virtual Agent. A automação inteligente do fluxo de trabalho e os novos recursos de análise também foram os principais destaques, juntamente com um novo SKU de gerenciamento de vendas para integração de fluxos de vendas / atendimento.

Também foram feitos alguns aprimoramentos nos SKUs de diferentes setores, com foco especial em FSO, OT para MFG/TELCO e Healthcare / Life Sciences.

Abaixo, detalhamos alguns destes recursos.

Generative AI / Now Assist

Now Assist for ITOM AIOps - traduz alertas gerados por máquinas em linguagem natural para que as equipes de operações possam resolver problemas mais rapidamente, alimentado por LLMs ServiceNow.

Virtual Agent Designer - cria automações de conversação customizadas com fluxos de trabalho baseados em LLM

Virtual Agent Dynamic Translation - detecta conversas no chat e automaticamente responde no mesmo idioma.

ServiceNow Impact AI Accelerators – ajuda na adoção da Gen-AI e no acompanhamento dos objetivos de negócios / obtendo ROIs a partir de Gen-AI; com uma combinação de suporte, demonstrações e treinamentos para prover orientação

Integração do Now Assist com o Microsoft Teams – sumariza artigos de conhecimento no Microsoft Teams.

Now Assist for Field Service Management - ordens de serviço automatizadas e sumarização de peças e incidentes.

Parceria ampliada com a NVIDIA - a ServiceNow agora utiliza o mais recente software de inferência de NIM da NVIDA para acelerar e criar mais economia com a implantação do LLM.

Casos de uso Corporativo Expandidos e Automação de Serviços

Sales & Order Management (SOM) – integre o ciclo de vendas e atendimento de pedidos em toda a organização na plataforma ServiceNow; gerencie as oportunidades de vendas, CPQ, atenda ordens de serviços de clientes e gerencie os serviços de clientes do pós-venda.

Platform Analytics - relatórios/análises unificadas por toda a plataforma ServiceNow - criar visualizações /painéis de dados, exibir informações personalizadas, criar fluxos de trabalho baseados em limites de análise.

Service Operations Workspace AIOps – melhorias para resolução de AIOps, como a Lista Expressa - combina alertas de tendências históricas e análise de causa-raiz numa única visualização -, e automação de alertas.

Automação e Segurança do Fluxo de Trabalho

Workflow Studio - usa linguagem natural para descrever o processo desejado para automatizar e o Workflow Studio visualizará / criará os fluxos de trabalho; integra capacidades do Flow Designer, do Automation Engine e do Decision Builder numa única visualização para que os funcionários possam colaborar, configurar e monitorar fluxos de trabalho.

OT Knowledge Management - acelera a resolução de problemas operacionais no chão de fábrica para indústriais e fábricas inteligentes; também inclui inventário de ativos e controles de segurança ampliados.

Security Posture Control (SPC) - obtenha maior visibilidade dos gaps na cobertura de segurança, identifique combinações de ativos de alto risco e automatize fluxos de trabalho de respostas para melhorar postura de segurança.

Avanços no CSDM - agora inclui fluxos de trabalho multifuncionais e pré-contruídos que alavancam dados operacionais em toda a organização - hardware/software, cloud/ on premises etc. -, mantendo os ambientes prontos para auditoria.

Destaques de Fluxos de Trabalhos Tecnológicos

ITSM – Melhorias do Product Release Management e Workforce Optimization, Process Mining, Project Builder. Ações recomendadas para gestão do conhecimento e assistente de configuração e reset da senha.

ITOM - Modelos pré-construídos do Catálogo de Serviços em Nuvem, Automações de Alertas, Mapeamento de Serviços baseados em Agentes, certificações simplificadas do CMDB, gerenciamento de custos de contêineres e alocação de custos compartilhados para múltiplas nuvens.

ITAM – Melhorias na detecção de SaaS, rastreamento do sucesso do programa SAM, avaliações de vulnerabilidade de software, análise de TCO de ativos, garantia de ativos, agendamento de atualizações e, mapeamento de ativos físicos internos.

Segurança / Risco – Gerenciamento dos maiores incidentes de segurança, manuais de resolução de incidentes, painéis executivos de segurança, integração de riscos do OneDrive, gestão de resiliência de negócios.

ESG – Gestão sustentável de TI, suporte expandido de compliance, avaliações de risco ESG e, criador de fórmulas.

Fluxos de Trabalhos do Empregado

HRSD – Gravações / transcrições, informações de salvaguarda, comunicações de funcionários baseados em vídeo e, análise de feedbacks.

WSD - Planejador de eventos, gestão de saúde e segurança, suporte ao QR Code para reservas de espaço de trabalho.

LSD - Roteamento de solicitações de contratos, modelos do Microsoft Word para geração de contratos, pedidos legais de IP / invenção, novas integrações com o iManage e, o Legal Tracker para armazenar / rastrear documentos.

EGD - Sugestões de mentores, combinação de empregos no mercado, inteligência de habilidades, integração profunda com o Outlook.

Fluxos de Trabalhos

Embedded Task Automation: Inicie as automações RPA a partir de formulários existentes do ServiceNow.

Document Intelligence - extração de dados e documentos, limites aumentados e modelos mais avançados de IA.

Message Replicator - ligação bidirecional com o Kafka e ServiceNow para entrada e saída de dados.

Multi-Dimensional Process Mining - visualize dados do ServiceNow e dos processos externos em um único mapa de processos.

Fluxos de trabalhos do cliente

CSM - Roteamento de voz com o Amazon Connect, espaço em tela otimizada, rastreamento de tarefas aprimoradas, pesquisa por palavra-chave.

SOM - Gestão de catálogo de produtos, gerenciamento de cotações, captura e atendimento de pedidos, criação de contratos, gestão de oportunidades.

FSM - FSM Marketplace - suporte a ativos lineares, integração com o Microsoft Teams para o Dispatcher Workspace, and Site Mappin.

SKUs por Setores

FSO for Banking – Espaços de trabalho de disputas, roteamento de voz com Amazon Connect e novos melhorias no CSM.

FSO for Visa – Gerenciamento de disputas, integração de dados de transações / disputas com o Visa para reduzir fraudes e questionários pré-construídos para disputas.

FSO for Insurance - Integração do Guidewire Cloud e benefícios a partir das melhorias do FSO Banking / CSM.

Manufacturing – OT Knowledge Management para otimizar a utilização de recursos.

Technology – SOM - melhorias no Service Bridge, notificação de aplicativos externos dos tíquetes de problemas.

Telco – SOM - visualização de rack e de topologia, revisões planejadas da rede de inventário.

HLS – Capacidade de ajuda do EMR para relatórios de problemas, resumo de casos de Gen-AI para saúde.

Clinical Device Management – Entrada de dispositivos clínicos, pontuações de risco, peças sugeridas para tarefas, solicitações de movimentações e, Now Assist for FSM.

Government - manuais de licenças e permissões.

Fluxos de trabalho de ERP

Gestão integrada de riscos de integrada de terceiros.

Integrações adicionais de terceiros: Integração com o Source-to-Pay para Oracle EBS, SAP Ariba, Coupa e Workday Financials, bem como opções adicionais para SAP ECC e S/4 HANA.

Aprimoramentos de usabilidade – utilize as operações do ciclo de vida do fornecedor a partir do S2P Workspace, expandindo as tarefas dos funcionários (enviar formulários, coleta de informações e receber as pesquisas)