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A Gartner, uma das organizações mais respeitadas do mundo em tecnologia, apontou o Total Experience como uma das principais tendências para o mercado corporativo nos próximos anos. De acordo com a consultoria, 60% das grandes empresas irão adotar essa estratégia para transformar seus modelos de negócios até 2026
Visando proporcionar uma experiência completa e integrada para o cliente – tanto interno quanto externo – em todas as formas de relacionamento com a companhia, a prática Total Experience busca oferecer uma conexão consistente e unificada com o consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Esse conceito relativamente novo surge como uma evolução do Customer e Employee Experience, agora contando com aparatos tecnológicos para que as corporações possam cumprir seu propósito de garantir a satisfação do público em todas as suas interações.
Se essa ideia já vinha crescendo devido às possibilidades trazidas pela tecnologia, a pandemia acelerou ainda mais esse processo evolutivo, tornando a aceleração digital um passo indispensável para qualquer empresa, independentemente do porte ou ramo de atuação.
O que é necessário para iniciar essa prática?
Não há mais dúvidas de que acelerar as estratégias digitais de uma corporação é um passo fundamental. No entanto, para isso, será necessário que a companhia passe por algumas etapas destinadas, principalmente, à coleta de informações para que o processo seja realizado da forma mais assertiva possível.
Entre esses passos importantes, podemos destacar a identificação e o mapeamento das interações dos clientes com a empresa, além de compreender como o relacionamento com o consumidor ou colaborador vem sendo conduzido em cada ponto de contato.
Com essas bases, a corporação torna muito mais palpável seu objetivo de personalizar e fortalecer a experiência com esses públicos, além de integrar essas interações de modo a torná-las mais consistentes e padronizadas.
Dessa forma, a estratégia de Total Experience pode ser implementada em todos os canais digitais da marca, incluindo o site, aplicativo, mídias sociais, e-mail marketing, chatbots, entre outros.
Vale destacar que esse processo pode ser complementado por outras práticas interessantes, como a utilização de uma integração omnichannel ou a hiperautomação das interações, que contribuem para automatizar e dar fluidez ao atendimento ao cliente.
Benefícios do Total Experience
Diante dessas ações, é importante destacar que a apropriação dessas estratégias que integram o Total Experience acarreta uma série de vantagens competitivas importantes para uma companhia, indo muito além do objetivo inicial de assegurar a satisfação dos consumidores.
O primeiro e mais evidente desses ganhos é o aumento das vendas e, consequentemente, da receita da organização. Promover uma experiência mais agradável para o cliente ajuda a ampliar o número de negócios concretizados, além de colaborar para a retenção e atração de novos consumidores e colaboradores.
Outra consequência positiva é a amplificação da eficiência e a redução de custos por parte da empresa. A integração de todas as interações e a coleta de dados ajudam a entender melhor o comportamento dos clientes internos e externos, possibilitando automações de processos mais personalizados, bem como gerando um rendimento superior a partir de um relacionamento mais objetivo.
De fato, o Total Experience simboliza uma abordagem nova e extremamente eficaz para melhorar a experiência com clientes e colaboradores, sobretudo no contexto atual, em que as empresas estão em busca de meios para acelerar a transformação digital. Valorizá-los é um passo certeiro na busca pelo sucesso dos negócios.
Como implementar o Total Experience na sua empresa com a Aoop?
A Aoop possui experiência em implementar mais de 2000 projetos nas empresas líderes de mercado do Brasil e América Latina, através da plataforma ServiceNow, uma das melhores e mais utilizadas soluções empresariais para transformação digital.
Combinando nosso conhecimento, expertise e as ferramentas disponíveis nas plataformas, conquistamos a nota 96.0 no Relatório ISG de 2024, no qual nossos próprios clientes avaliaram nossa capacidade de implementar diversas soluções e avançar a maturidade tecnológica deles.
Além disso, contamos com equipes técnicas capacitadas, certificadas e com vasta experiência na visão de negócios, possibilitando a realização de projetos que unem a parte técnica com o crescimento da competitividade no mercado da sua empresa.
Entre em contato conosco para descobrir como podemos impulsionar a modernização da sua empresa através do Total Experience e da hiperautomação.
Escrito por Luiz Cesar Baptistella
Luiz Cesar Baptistella é o CEO e cofundador da Aoop, uma empresa moderna, inovadora e ágil, onde as pessoas se desenvolvem e compartilham conhecimentos. Com apenas sete anos de existência, a Aoop já é considerada líder em seu segmento de atuação. Baptistella é apaixonado por tecnologia da informação desde cedo, tendo começado como operador de mainframe aos 16 anos. Ele se formou em Administração de Empresas com MBA em Marketing e Gestão Exponencial Ágil, o que lhe proporcionou uma visão abrangente de negócios e a importância da TI para os resultados empresariais. Na Aoop, ele adota um modelo de gestão ágil baseado em Tribos e Squads, promovendo inovação constante e correção rápida de erros.
